Kỳ 1: VPBank có “chơi trội” trong cuộc đua số hóa dịch vụ khách hàng?

Bà Trần Thị Liên, Trưởng phòng Dịch vụ và CSKH VPBank đã có những chia sẻ về vấn đề này.

- Xin bà cho biết lý do tại sao gần đây VPBank liên tục triển khai các dịch vụ CSKH mới? Có phải nằm trong dụng ý “chơi trội” của Ngân hàng?

Trước hết tôi muốn nhấn mạnh, Ban lãnh đạo VPBank luôn dành sự quan tâm về dịch vụ CSKH, sẵn sàng đầu tư, nâng cấp hệ thống, cơ sở hạ tầng cũng như những nguồn lực khác từ khoảng 4 - 5 năm trước chứ không phải mới gần đây.

Điều đó khẳng định rằng VPBank không hề “chơi trội”, “khoe mẽ” khi mạnh tay áp dụng những công nghệ hiện đại nhất để chăm sóc khách hàng, mà chúng tôi đang từng bước khẳng định sự “vượt trội” khi ưu tiên sự thuận tiện và hài lòng của khách hàng.

Làm những điều khác biệt chắc chắn sẽ có nhiều thách thức và nghi ngại, Tuy nhiên, VPBank thấy đây là 1 cơ hội rất lớn để có thể mang tới trải nghiệm khác biệt tới KH và tiếp cận ngày càng nhiều hơn với các yêu cầu, ý kiến đa dạng. Đây là nguồn thông tin vô cùng quan trọng để VPBank khai thác nhiều hơn, hiểu KH hơn để chăm sóc tốt hơn.

- Bà nói rằng Ban lãnh đạo VPBank luôn dành sự quan tâm cho dịch vụ CSKH từ rất lâu mà không phải 1-2 năm gần đây, cụ thể sự đầu tư này như thế nào?

Đầu tiên phải kể tới hệ thống tổng đài Cisco hiện đại được đầu tư từ đầu năm 2018.

Nếu chỉ với chức năng của một dịch vụ tổng đài thì chắc không có gì đáng nói vì tất cả các tổ chức đều có, nhưng VPBank đã khai thác và sử dụng hệ thống tổng đài này với những yêu cầu “chỉ riêng VPBank”. Sau 4 năm triển khai, KH giờ đã có thể sử dụng 11 dịch vụ tự động qua Tổng đài mà không cần gặp trực tiếp tổng đài viên. Thời gian giao dịch không những được rút ngắn mà còn giảm tải được áp lực cho đội ngũ nhân sự.

Không chỉ dừng lại ở các kênh tư vấn truyền thống, chúng tôi liên tục mở rộng các kênh tương tác khác để xuất hiện ở mọi lúc, mọi nơi khi KH cần. Với mục tiêu đó, Cổng thông tin CSKH (Customer Care Portal) đầu tiên trên thị trường tài chính ngân hàng Việt với chức năng “All in One”, đồng nhất toàn bộ thông tin dịch vụ của VPBank đã ra đời. Chỉ sau 2 tháng đã thu hút hơn 200.000 lượt truy cập.

Thêm vào đó, hệ thống nhận diện KH bằng giọng nói (Voice Biometrics) cũng đã chính thức áp dụng từ tháng 6/2021, nâng tầm dịch vụ của tổng đài thêm một mức mới. Khách hàng không cần trả lời những câu hỏi quen thuộc dễ bị lộ mà có thể sử dụng giọng nói được đăng ký để thực hiện yêu cầu dịch vụ chỉ trong vài giây.

Trong tương lai gần, chúng tôi đang nghiên cứu áp dụng kho giọng nói của khách hàng như một phương thức xác minh giao dịch thay cho các hình thức OTP/Smart OTP cũng như tiếp tục áp dụng trí tuệ nhân tạo AI vào quá trình hỗ trợ KH qua kênh call và chat, để KH có thể tiếp cận VPBank từ bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào.

Có thể nói, kỷ nguyên công nghệ 4.0 có gì thì CSKH VPBank nhất quyết có thứ đó. Chúng tôi mong muốn càng ngày càng mang tới thật nhiều những trải nghiệm mới mẻ nhất, thuận tiện nhất, độc đáo nhất tới các KH của mình. Và vòng quay đó sẽ không bao giờ ngừng lại!

- Đầu tư từ lâu nhưng tại sao VPBank lại lựa chọn thời điểm này để đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa dịch vụ CSKH?

Thứ nhất, bởi vì VPBank luôn chọn khác biệt để đảm bảo tính vượt trội và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Thứ hai là trên thực tế, tất cả các khoản đầu tư liên quan đến CSKH hay dịch vụ khách hàng luôn giúp nâng cao thiện cảm cũng như uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Như vậy, đây chính là một khoản đầu tư thông minh và hiệu quả.

Ví dụ như hệ thống tổng đài hiện đại nhất hiện nay - Cisco mà tôi đã đề cập được VPBank “mạnh tay” đầu tư với chi phí lên tới cả triệu USD, thay thế cho hệ thống tự phát triển hoàn toàn miễn phí trước đó. Vậy tại sao chúng tôi phải đầu tư cả hàng chục tỷ đồng chỉ cho một đầu số hotline?

Đó là với Cisco, 11 dịch vụ tự phục vụ từ A đến Z được triển khai mượt mà, tiết kiệm 30 nhân sự/tháng để bổ sung công tác vận hành các dịch vụ gia tăng. Lượng yêu cầu được xử lý lên tới 300.000 yêu cầu mỗi tháng, tương đương khoảng 10.000 yêu cầu mỗi ngày, trong khi con số này trước đây chỉ vào khoảng 3.000 mà thôi.

- VPBank sử dụng nhiều kênh CSKH khác nhau như hiện nay có phải do đặc thù số lượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nhiều hơn các tổ chức khác?

Ban đầu đó là một trong những nguyên nhân mà chúng tôi phải cân nhắc, nhưng sau khi nghiên cứu kỹ chúng tôi nhận thấy rằng việc đem đến trải nghiệm đa chiều cho khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng hơn việc mở rộng khả năng tiếp nhận về số lượng.

Hiện có nhiều ngân hàng có lượng khách hàng cá nhân rất lớn nhưng dịch vụ CSKH vẫn theo hướng truyền thống. Ngược lại, nhiều ngân hàng có tệp khách hàng nhỏ hơn vẫn đầu tư mạnh cho công nghệ CSKH.

Với quan điểm dịch vụ CSKH là tấm gương phản ánh cách ứng xử của tổ chức với khách hàng, do đó các dịch vụ CSKH VPBank được số hóa không chỉ nhằm giải đáp khúc mắc mà mục tiêu chính là mang đến những trải nghiệm mới lạ, phong phú hơn, tiên tiến hơn, để khách hàng cảm nhận được sự hiện diện của VPBank ở khắp mọi nơi khi khách hàng cần đến.

- Vậy hiện nay VPBank đã xử lý được bao nhiêu phần trăm dịch vụ, nghiệp vụ qua kênh CSKH mà trước đó cần khách hàng phải ra quầy?

Hiện nay có khoảng 80% dịch vụ khách hàng của ngân hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài, cổng thông tin CSKH và các kênh trực tuyến khác, 20% dịch vụ còn lại chủ yếu liên quan tới những dịch vụ không thể thay thế như nộp tiền mặt, rút tiền, dịch vụ ủy quyền...Đây là tỷ lệ cao nhất thị trường hiện nay mà chưa có bất kỳ ngân hàng Việt nào đạt được.

Kỳ 2: “Quan điểm tổng đài chỉ để giải đáp thông tin đã trở thành dĩ vãng”